منابع تحقیق درباره سازمان های دولتی

دنبال خواهد داشت، بنیان نهند. انتظارات شهروندان از کیفیت خدمات دولت روز به روز فزونی می یابد و سازمانهای دولتی با انبوهی از خواسته ها و نیازهای جدید و متفاوت ارباب رجوعان خود رو به رو هستند و این باعث گردیده که سازمانهای دولتی این نیاز را در خود دریابند که بقا و توسعه آنها در آینده بدون توجه به مقوله کیفیت بی تردید امکان پذیر نیست. بر همین اساس یکی از طرح هایی که در سازمان های دولتی بدنبال بحث کیفیت طراحی شده است، طرح تکریم ارباب رجوع است. طرح تکریم مردم و ارباب رجوع و جلب رضایت آنها در نظام اداری یکی از طرح های هفت گانه برنامه تحول در نظام اداری به شماره 1854/13. ط مورخه 10/12/1381 می باشد و هدف این طرح ارتقای سطح کیفیت ارائه خدماتدستگاه های دولتی و تکریم و افزایش رضایتمندی مردم و رفع نیاز خدمت گیرندگان است (گلستان و همکاران، 1385، ص 2-1) .
برای رضایتمندی مراجعان تعاریفی متعدد ارائه شده که در ذیل به بعضی از آنها اشاره می شود.
1-ادراک مراجعان از عملکرد سازمان و خدمات دریافت شده یا ادراک مراجعان را که برآورده شدن خواسته ها و انتظاراهایشان ایجاد می شود رضایتمندی گویند.
2-ارزیابی مراجعان از کیفیت خدمات و کالا های دریافت شده رضایتمندی گویند. به طور کلی رضایتمندی مراجعان : الف) یک فرآیند است. ب) ادراکی است بر حسب ادراک افراد مختلف متفاوت است. ج) حاصل مقایسه عملکرد مورد انتظار و عملکرد واقعی (نژاد حاجعلی ایرانی، 1387، ص 3).
در این راستا گمرک کشور به عنوان مسئول تهیه ، تنظیم و نظارت در اجرای قوانین و مقررات ملی و بین المللی حاکم بر فعالیت های اقتصادی ، نقش مهمی را در صادرات و واردات ایفاء می کند . تدوین و بررسی سیاست های اقتصادی (به منظور ساماندهی و بهبود) طراحی اهرم های انگیزشی ، بهره جویی از مزیت های محیطی و موقعیت استثنایی و فن آوری پیشرفته واستانداردهای بین المللی و … همه دال بر این مدعاست . جمهوری اسلامی ایران با دسترسی به دریای خزر و کشورهای ساحلی آن و نیز در جنوب به خلیج فارس ، دریای عمان و اقیانوس هند ، از برتری نسبی بالقوه ای برای توسعه صنعت حمل و نقل چند بعدی برخوردار است ، اما با وجود گسترش ناوگان خود ، هنوز سهم شایسته ای در حمل و نقل دریای جهان و نقل و انتقالات بار در سطح بین المللی ندارد . بخش عمده ای از فعالیت های بندری و نقل و انتقالات بازار از سوی سازمان بنادر و دریانوردی به شرکت های حمل و نقل خصوصی واگذار گردیده و بهبود کیفیت خدمات این شرکت ها تا حدود زیادی به نحوه تعامل سازمان بنادر و دریانوردی و گمرکات نواحی این شرکت ها بستگی دارد .
شرکتها و سازمانهای حمل و نقل دریایی و بین المللی در ارتباط مستقیم با نهادی دولتی به نام گمرک هستند. گمرک ایران یکی از قدیمیترین سازمانهای اقتصادی کشور است که به عنوان مرزبان اقتصادی نقش مؤثری در وصول درآمدهای دولت و اجرای سیاستها و خط مشی های اقتصادی،‌بازرگانی و حتی فرهنگی دارد. گسترش روز افزون مناسبات بین المللی در کلیه زمینه های تجاری و اطلاع رسانی، افزایش حجم تجارت جهانی و ضرورت انتقال تکنولوژی و سایر ملاحظات اقتصادی،‌فرهنگی و سیاسی ، ‌بر اهمیت گمرک و جایگاه آن در نظام اقتصادی کشور، می افزاید. گمرک جمهوری اسلامی ایران سازمانی دولتی تابع وزارت امور اقتصادی و دارایی است که به عنوان مرزبان اقتصادی کشور نقش محوری و هماهنگ کننده را در مبادی ورودی و خروجی کشور دارد و مسؤول اعمال حاکمیت دولت در اجرای قانون امورگمرکی و سایرقوانین و مقررات مربوط به صادرات و واردات وعبور(ترانزیت) کالا و وصول حقوق ورودی وعوارض گمرکی و مالیات های مربوطه والزامات فنی و تسهیل تجارت است (آهنگران،1383، ص56).
با توجه به اینکه شرکتهای کشتیرانی و حمل و نقل (ترانزیت) بسیاری در گیلان فعالیت دارند و انجام خدمات مربوط به آنها در زمینه دریایی بر عهده سازمان بنادر و دریاوردی می باشد که خود این سازمان نیز در ارتباط تنگاتنگی با سازمان دولتی دیگری به نام گمرک می باشد که نظارت بر بارگیری و تخلیه کالا را بر عهده دارد. و از طرفی شرکتهای بازرگانی در ارتباط مستقیم با گمرک بوده و کارگزاری ها نیز صنف مختص به خود را داشته و زیر نظر و مجوز گمرک به فعالیت مشغولند. لذا لزوم توجه به آنها و خواسته هایشان امری حیاتی است. که در این تحقیق از سازمان های دولتی ،گمرک و خدمات آن به شرکتها بر رضایتمندی تأثیر گذار آن یعنی شرکتهای مرتبط مد نظر است.

1-3) اهمیت و ضرورت انجام پژوهش
در قرن حاضر، تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا کند؛ به طوری که بر اساس آمارهای موجود، نزدیک به 70 درصد حجم نیروی کار در بخش خدمات مشغول به کار هستند. این آمار اهمیت بالای خدمات و نقش مهم آن را در توسعه کشور ها نشان می دهد. با توجه به اهمیت بخش خدمات، تعالی کیفیت خدمات در این بخش نیز اهمیت ویژه ای پیدا می کند؛ به نحوی کهارائه خدمات باکیفیت از چالش های مهم سازمان های کنونی محسوب می شود؛ مدلهای بسیاری برای ادراکات مشتری نسبت به کیفیت خدمات ایجاد شده اند . (صفاری نژاد و رحیمی، 1388 ص 22) .
اصول مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان خدمات در نظریه های نوین مدیریت به عنوان یکی از جهت گیری های اصلی سازمان های امروزی تلقی می شود و در پژوهش های متعدد نیز کارایی خود را در جهت بهبود عملکرد، بهره وری و موفقیت موسسات مختلف بعه اثبات رسانیده است. در نظام اداری و اجرایی نیز رضایت مردم نیز خدمات از خدمات دستگاه های دولتی یکی از شاخص های اصلی کار آمدی و رشد و توسعه می باشد (لطیفی قرمیش و محمودی فر،1385، ص8).
بررسی کیفیت خدمات در گمرک به دلیل ارتباط بخش های حمل و نقل دریایی و بین المللی،اهمیت و جایگاه ویژه ای در اقتصاد جوامع بشری از لحاظ کاهش قیمت تمام شده کالاها و مواد اولیه به جهت کاهش در هزینه حمل و نقل دارد اهمیت پیدا می کند. در ضمن برنامه تحول در صنعت حمل و نقل به منظور تقویت اقتصاد حمل و نقل، بهره برداری مناسب از موقعیت سرزمینی کشور، افزایش ایمنی و سهولت حمل و نقل بار و مسافر با در نظر گرفتن این اصول ارائه شده است که:
– حرکت در مسیر تحقق اهداف سند چشم انداز 20 ساله جمهوری اسلامی ایران
– حرکت در مسیر سیاست های کلی اصل 44 قانون اساسی
– حرکت در جهت اهداف قانون برنامه پنجم توسعه کشور می باشد.
با توجه به بولتن عملکرد اداره بنادر و دریانوردی انزلی در سال 91 وهمچنین فعالیت و عملکرد ستاد نظارت گمرکات استان گیلان در سال 91 و مقایسه عملکرد آن با سال قبل از یک سو و حضور شرکتهای متعدد ترانزیتی و ترخیص کالا در گیلان به مناطق مختلف جغرافیایی محقق براین آمد که سطح کیفیت در اکثر بخشهای خدماتارائه شده در اداره کل گمرکات استان را در قبال سازمان ها و شرکتهای مرتبط را مورد کاوش و پژوهش قرار داده تا تغییرات و نوسانات محسوس را درک و نشان دهد . تمامی موارد گفته شده محقق را بر آن داشت که به بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدماتارائه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان رضایتمندی شرکتهای مرتبط (حمل و نقل دریایی، بین المللی و بازرگانی و کارگزاری) بپردازد.

1-4) اهداف پژوهش
اهداف به صورت مجزا هم علمی ، کاربردی و از منظر اهمیت و ضرورت تحقیق قابل بررسی است . هدف علمی و کاربردی در این تحقیق بیشتر به بررسی شکاف بین انتظارات شرکتها و خدماتی که درک و دریافت می کنند پرداخته شده و همانگونه که عنوان شد کیفیت به عنوان یک عامل مهم در موفقیت و عدم موفقیت در سازمان نقش بسزایی دارد . به همین دلیل نگارنده در این تحقیق به دنبال آن است تا مورد بالا ( اهداف علمی ) را شناسایی و تا حد ممکن راه حلهایی را برای رفع آنها ذکر نماید و به نحوی آنها را کاربردی نماید.
اما اهداف پژوهش به دو گروه اهداف اصلی و فرعی تقسیم می شوند.

1-4-1) اهداف اصلی پژوهش
اندازه گیری و سنجش رضایتمندی، انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدماتارائه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدماتارائه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
سنجش و اولویت بندی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بر اساس نظر شرکتهای مرتبط.
1-4-2) اهداف فرعی پژوهش
سنجش حوزه و سابقه و میزان ارتباط شرکتها با اداره کل گمرکات استان گیلان.
سنجش سطح فناوری ، تجهیزات و امکانات شبکه های مخابراتی ، بانکی و بیمه ای در اداره کل گمرکات استان گیلان.
سنجش و اولویت بندی بخشهای دریافت خدمات از طرف شرکتهای مراجعه کننده به اداره کل گمرکات استان گیلان.
سنجش تراکم و اشغال کاری شرکت ها در هرکدام از واحد های و بخشهای اداره کل گمرکات استان گیلان.
1-5) چارچوب نظری پژوهش
چارچوب نظری، بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار است، این چارچوب شبکه ای است منطقی و توصیفی، مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرآیندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده اند.
چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند. نظریه هایی که مبانی این روابط هستند را می- پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کنند. همانگونه که بررسی پیشینه، مبانی نظری را تشکیل می دهد، یک چارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبانی منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران ، 1385، ص94).
به منظور تبیین مدل مفهومی پژوهش باید این طور بیان کرد که تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی از پنج بعد قابلیت بررسی دارد که برای راضی یا ناراضی بودن شرکتها از خدمات، میزان انتظارات و خدمات دریافتی مورد سنجش قرار می گیرد.
مدل مفهومی تحقیق:

شکل(1-1)مدل مفهومی تحقیق، تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی
(آگبور ، 2011، ص15)
با توجه به توضیحات داده شده و موضوع تحقیق مورد نظر محقق که بررسی رضایتمندی شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان است ، مدل فوق اقتباسی از مدل رابطه کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری است که در کشور سوئد انجام و مدل استاندارد پاراسورامان به دلیل بررسی تفاوت خدمات درک شده و انتظارات به منظور سازگاری بیشتر در آن استفاده شده است.
پاراسورامان و زیتهامل کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت بین انتظارات مشتری و درک وی از عملکرد واقعی تعریف کرده اند و مدل آنها از 5 بعد و 22 مولفه تشکیل یافته است)آکاما و کیتی ، 2003، ص73).
شروع کار پاراسورامان و همکاران مربوط به سال 1983 بود که پروژه اندازه گیری کیفیت خدمات زیر نظر موسسه علوم بازاریابی آمریکا به تصویب رسید تا آن زمان (سال 1985) آنها توانسته بودندیافته های خود را در سطح صنایع خدماتی همچون بانکداری، بیمه، کارتهای اعتباری، مخابرات راه دور، تعمیر و نگهداری و شرکتهای حمل و نقل بین المللی آزمایش کنند. مدل کیفیت خدمات سروکوال مبنی بر اندازه گیری شکاف موجود بین خواسته های مشتریان و خدماتی است که آنها واقعاً درک می کنند(وانگ و هینگ ، 2003، ص50).
در بررسی این شکاف سه حالت پیش می آید:
ادراک های مشتری از انتظارهای او بیشتر است، در این صورت کیفیت عالی است(رضایت کامل).
ادراک های مشتری در حد انتظارهای او است، در این صورت کیفیت خوب است(رضایت بخش).
ادراک های مشتری از انتظارهای او پایین تر است، در این صورت کیفیت ضعیف است(ناراضی) (پاراسورامان و دیگران، 1990، ص39).
عوامل سروکوال به صورت استاندارد طراحی شده است و در عموم واحدهای خدماتی استفاده می شود ولی می بایست آیتم های آن را با شرایط محیط بررسی، بومی سازی و سپس استفاده کرد (زارع و همکاران، 1388، ص56).
با توجه به مدل مفهومی کهارائه شد متغیرهای آن عبارتند از:
الف- متغیر مستقل: متغیر محرک یا درونداد است. پژوهشگر آن را اندازه گیری، دستکاری یا انتخاب
میکند تا تاثیر یا ارتباط آن با متغییر دیگر معین شود (برقمدی، 1390، ص48) متغیر مستقل در این تحقیق خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان می باشد.
ب- متغیر وابسته: متغیر پاسخ یا برونداد، وجهی از رفتار ارگانیسمی است که تحریک شده، متغیر وابسته مشاهده یا اندازه گیری می شود تا تاثیر متغیر مستقل بر آن معلوم یا مشخص شود. (برقمدی، 1390،ص49). متغیر وابسته در این تحقیق رضایتمندی شرکت های مرتبط از میزان کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان می باشد.
1-6) سوال های پژوهش
مساله اصلی ما برای بررسی به دو شکل زیر تعریف شده است:
آیا خدماتارائه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان بر رضایتمندی شرکتهای مرتبط تاثیر دارد؟
آیا بین خدماتارائه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد؟
1-7) فرضیه های پژوهش
فرضیه ها در این تحقیق به دو قسمت اصلی و فرعی تقسیم شده اند:

1-7-1) فرضیه های اصلی
خدماتارائه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر رضایتمندی شرکتهای مرتبط تاثیر دارد.
بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
1-7-2) فرضیه های فرعی
بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد قابلیت اعتماد و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد پاسخگویی و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد عوامل محسوس و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد اطمینان خاطر و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد همدلی و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.

1-8) تعریف نظری متغیرها
کیفیت خدمات : حدی که یک خدمت می تواند نیازها یا انتظارات مشتریان را برآورده نماید. بنابراین کیفیت خدمات می تواند به عنوان اختلاف بین انتظارات مشتری از خدمت و خدمات درک شده تعریف شود اگر انتظارات از عملکرد بیشتر باشد، بنابراین این کیفیت درک شده، پایین تر از رضایت خواهد بود و نارضایتی مشتری رخ خواهد داد( پاراسورامان و دیگران، 1985، ص46).
رضایتمندی : رضایتمندی مشتری یا ارباب رجوع به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد (کاووسی و سقایی، 1384، ص 460).

1-9) تعاریف عملیاتی متغیر ها
در تعریف عملیاتی موضوع تحقیق می بایست اشاره کرد که منظور از شرکتهای مرتبط ، برخی از شرکتهای حمل و نقل دریایی و بین المللی ، کارگزاری گمرکی، شرکتهای صادرات و واردات و شرکتهای مستقل که با گمرک در ارتباط هستند بوده که با وجود شرکتهای متعدد حمل و نقل زمینی در استان گیلان، به دلیل ارتباط نداشتن با گمرک در حیطه پژوهش قرار نگرفته اند و با سازمان پایانه های استان در ارتباط می باشد.
قابلیت اعتماد : توانایی انجام خدم

دیدگاهتان را بنویسید