منابع و ماخذ مقاله مدیریت عملکرد

سازمان ها، شرکت ها و موسسه های ایرانی پیشرفت قابل توجهی نداشته است به عبارت دیگر مدیران ایرانی همواره کارنامهی عملکرد نداشته اند و قضاوت دقیقی دربارهی میزان موفقیت و شکست برنامه های آنها منتشر نمی گردد. این پدیده به خصوص در عرصهی مدیریت عمومی و اجتماعی نمود بیشتری دارد. در دستگاه و نهاد عمومی مهمی مانند شهرداری ها، طی سالهای متوالی افراد مختلفی مسئولیت شهرها را بر عهده داشته اند و هریک تلاش کرده و برنامه های متعددی را اجرا نموده اند اما به دلیل نبود ابزار اندازه گیری عملکرد و تحلیل وضعیت، که از شاخص های مناسب برای برآورد هریک از متغیرها بهره گیرد و فقدان یا ضعف آمارها و داده های لازم نه تنها امکان شناخت نقاط قوت و ضعف را میسر نمیکرد بلکه در اغلب موارد فرصتهای زیادی برای پیشرفت و تعالی از دست رفته است و گاهی تجربه های ناموفق به دفعات آزموده شده اند. براساس ملاحظات فوق و با توجه به اعلام استفاده از رویکرد”مدیریت علمی” به عنوان یکی از اهداف دومین دورهی شورای اسلامی شهر تهران، شهرداری تهران این موضوع را در حوزهی معاونت هماهنگی و برنامه ریزی از طریق سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات دنبال کرد و معاونت آمار و تحلیل اطلاعات این سازمان مامور پیشبرد آن شد. معاونت آمار برنامه و بودجهی سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری تهران از ابتدای سال 1384 به تحقیق دربارهی استفاده از شاخص ها در مدیریت شهری پرداخت و در بررسی های انجام شده به کتاب ارزشمند بانک توسعهی آسیایی دست یافت و این کتاب ترجمه گردید. این کتاب شامل مباحث نظری درباره سیستم های شاخص گذاری و پایش شهری و خلاصه پروژه ای است که توسط بانک توسعه آسیایی در 18 شهر آسیایی انجام شده است. در فصول ابتدایی کتاب مبانی نظری مدلهای شاخص گذاری توسط دانشمندان صاحب نام برنامه ریزی شهری، پیتر هال و پیتر نیوتن، مطرح شده و در انتها نتایج اندازه گیری شاخصها در 18 شهر به صورت نمودارارائه گردیده است . برای پایش شهرها در این پروژه 140 شاخص در 13 دسته1-جمعیت، مهاجرت و شهرنشینی ،2-فاصله طبقاتی، بیکاری و فقر ،3-بهداشت و آموزش ، 4-بهره وری شهری و رقابت پذیری ،5- فناوری ارتباطات 6- مسکن ،7- زمین شهری8- حمل و نقل شهری،9-فرهنگی،10-بودجه 11-مدیریت و اداره شهر 12- خدمات شهری 13- محیط زیست شهری، با همکاری کارشناسان بانک توسعه و 18 شهر تدوین گردیده است . از تجمیع تعدادی از شاخصهای مهم چند نمایه تعریف شده و از ترکیب آنها برای هر شهر یک نمایهارائه گردیده که وضعیت کلی شهر را نشان می دهد .(سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری تهران،1384)

2-2-3-2- نظام ارزیابی عملکرد شهرداری پرتوریا
شهر پرتوریا پایتخت کشور آفریقای جنوبی است که پس از کناره گیری رژیم آپارتاید و در سال های اخیر عنوان شهر پرتوریا به “تشوین ” تغییر یافته است و سیستم مدیریت عملکرد این شهر نیز “تشوین” نام دارد. سیستم مدیریت عملکرد تشوین براساس دو محور زیر طراحی شده است:
-چارچوبی که نشان دهندهی نحوه عملکرد شهرداری براساس اطلاعات عملکرد است؛
-مدلی که نشان می دهد چه ابعادی از عملکرد شهرداری سنجیده و مدیریت می شود.
قالب سیاست مدیریت عملکرد “تشوین” که در سال 2003 مورد قبول شورای شهر قرار گرفت و در سال 2004 مورد تجدیدنظر قرار گرفت در واقع همان مدل ارزیابی متوازن می باشد.
فلسفه مدل ارزیابی متوازن تحکیم توسعه متوازن شهر می باشد و با سیستم های مورد عمل شهرداری در خصوص شناسایی و طرح ریزی حوزه های عملکرد اصلی استراتژیک شهر، شاخص ها و اهداف کمی سازگار است.همچنین حوزه های عملکرد اصلی نمایانگر اهداف توسعه شهرداری هستند.

چارچوبی که برای ارزیابی متوازن شهر در دوره 2 تا 5 ساله توصیف شده، می بایست بوسیله فراهم آوردن تسهیلاتی برای رشد و تطبیق با تغییر شرایط قابلیت انعطاف داشته باشد.
با بکارگیری روش ارزیابی عملکرد متوازن تلاش می شود تا با قرار دادن مجموعه توضیحات استراتژی، چشم انداز و اولویت های شهرداری در یک طرف و قراردادن سنجش عملکرد استراتژی با استفاده از مفاهیم حوزه های اصلی عملکرد و ارتباطاتشان با اهداف کمی و شاخص ها در طرف دیگر، ارتباط عمومی و انتخابی بین حوزه های اصلی عملکرد و اهداف کمی به منظور تایید بخش های بودجه برقرار کند. (مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران، 1388:79)
استراتژی و اولویت ها:
براساس استراتژی شهرداری در سال 2004، اولویت های شهرداری به شرح زیر تعیین گردیده است:
-بهبود مدیریت و توسعهی ساختار؛
-توسعهی اقتصادی؛
-تامین امنیت اجتماعی و آسایش؛
-توسعهی مسکن؛
-توسعهی فضای سبز و منابع طبیعی؛
-ایجاد جامعه ای یکپارچه و پایدار؛
-ایجاد تشکیلات مطلوب؛
-بالابردن وجههی شهر به عنوان پایتخت کشور(همان:80)

رسالت؛ افزایش کیفیت زندگی همه مردم در شهر با سیستم توسعهی حکومت محلی، بوسیلهی انجام خدمات کارا و اثربخش.
چشم انداز؛
رهبری همهی پایتخت های آفریقا به بهترین شکل و فراهم نمودن امکان زندگی در شرایط امنیت، کامیابی و محیط سالم

شکل شماره8-2: اولویت های استراتژیک شهرداری پرتوریا
ماخذ:مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران،82:1388

مولفه های اصلی استراتژی عملکرد شهرداری پروتوریا
مولفه های اصلی استراتژی عملکرد شهرداری پروتوریا در ارتباط با شاخص های اصلی عملکرد ملی زیر قابل
اجرا می باشد:

شکل9-2: ارتباط مولفه های استراتژیک و شاخص های اصلی در شهرداری پروتوریا
ماخذ: مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران،84:1388

در این الگو فرآیند برنامهی توسعهی یکپارچه و فرآیند مدیریت عملکرد تلفیق گردیده است.برنامهی توسعهی یکپارچه منعکس کنندهی مسئولیت هایی است که در مقابل جامعه وجود دارد.این تعهدات مبنایی برای برنامه ریزی مدیریت عملکرد می باشد.سیستم مدیریت عملکرد تشوین متضمن اجرای مدیریت، نظارت و ارزیابی فرآیند برنامهی توسعهی یکپارچه است.

3-2-3-2- نظام ارزیابی عملکرد شهرداری شارلوت
شهر شارلوت با 539000 نفر جمعیت در ایالت کارولینای شمالی ایالات متحده آمریکا واقع می باشد که بیست و پنجمین شهر بزرگ امریکا و دومین مرکز مالی در کشور می باشد(www.apr.com )
برای سالیان متمادی شورای شهر شارلوت به طرح ریزی اهداف در بازنگری سالیانه می پرداخت. بیشتر این اهداف کوتاه مدت بوده و به صورت استراتژیک طرح ریزی نشده بودند و ارتباطی با یکدیگر نداشتند.در بازنگری سالیانه در سال 1990 شورا با تغییر فرآیند طرح ریزی اهداف موافقت کرد.شورای شهر در جهت تخصیص منابع محدود خود به این حوزه ها و حرکت به سمت موفقیت موافقت کرد و در شناسایی موضوعات استراتژیک به شورای شهر کمک نمود.بعد از گذشت یک دهه شورای شهر همچنان از بازنگری سالیانه در جهت تعریف استراتژی و طرح ریزی اولویت ها استفاده می نماید. این بازنگری چارچوبی برای عملیات آینده و بودجه سرمایه گذاری ها بوجود می آورد، در نتیجه بودجه شهر اهداف و اولویت های تعیین شده در برنامه استراتژیک را پشتیبانی می کند. منابع مالی جدید یا پس انداز حاصل از رقابت بهبود بهره وری برای رسیدن به اهداف استراتژیک هدفمند شده اند.مقامات بلند پایه به نتایج علاقمند هستند و شورای شهر کارکنان را در جهت گسترش شاخص ها بر مبنای اهداف به تکاپو انداخته است. از دهه 1970 شهرداری شارلوت همواره عملکرد خود را مورد سنجش قرار داده است.سیستم ارزیابی متوازن را جدید و متفاوتی برای تفکر دربارهی سنجش عملکرد می باشد چرا که از شهر می خواهد تا رسالت و استراتژی خود را به شاخص ها و اهداف قابل سنجش تبدیل کند.
شورای شهر شارلوت رسالت شهرداری را به شرح زیر تبیین نموده است:
وظیفهی ما ارائهی خدمات عمومی می باشد. رسالت شهر شارلوت فراهم آوردن سیستم ارائه خدمات با کیفیت به عموم است که موجب ارتقا امنیت، سلامتی و کیفیت زندگی شهروندان می گردد.ما نیازهای جامعه را شناسایی می کنیم و در قبال آنها پاسخگو هستیم.ضمنا تاکید ما بر مشتریان بوسیلهی موارد زیر می باشد:
-ایجاد و حفظ مشارکت اثربخش
-جذب و بازآموزی مهارت کارکنان با انگیزه
-استفاده از برنامهی استراتژیک کاری
-چشم انداز شهر شارلوت توسط شورای شهر بشرح زیر تبیین گردیده است:
شهر شارلوت بهترین الگویی است که شهروندان را در راس کار خود قرار می دهد. کارکنان با انگیزه و ماهر برای تامین کیفیت و خدمات شهری در تمامی حوزه های خدماتی شناخته می شوند.شهر شارلوت جایگاهی ویژه برای فعالیت های مهم اقتصادی خواهد بود که برای این شهر موقعیت برتری را در بازار رقابتی فراهم می آورد. شهرداری شارلوت با شهروندان و بنگاه ها در جهت رسیدن شهر به جامعه ای با امکانات زندگی، کلر و گذراندن اوقات فراغت همکاری می نماید.
شورای شهر شارلوت با برگزاری اجلاس چشم انداز استراتژیک، شروع به پیگیری گفتگوها در مضامین خاص شناسایی شده توسط این اجلاس نمود و نهایتا شورا پنج حوزهی تمرکز را برای برنامه استراتژیک خود انتخاب نمود.از سال 1995 تاکنون شورای شهر اولویت های خود را بر اساس حوزه های تمرکز زیر ارائه می دهد:
شهری در درون شهر(حفظ هویت و بهسازی بافت محلات قدیمی)

امنیت اجتماعی
توسعهی اقتصادی
سازماندهی مجدد شهرداری
توسعهی حمل و نقل(Schumacher, Walton, 2001: 3)
کمی پس از آنکه شهردار شهر شارلوت مضامین استراتژیک را تعیین کرد، با مفهوم ارزیابی متوازن آشنا شد و آن را به کارکنان در جهت سنجش پتانسیل شهر معرفی نمود.نظام ارزیابی متوازن به دلیل اینکه بر اساس تاکید بر استراتژی طراحی شده بود مورد توجه واقع شد.

شکل10-2: چارچوب عملکرد شهرداری شارلوت
ماخذ: Walton, Schumacher,2001:5
گروه ارزیابی متوازن شهر شارلوت اهدافی خلاصه و جامع را برای پنج حوزهی تمرکز و چهار منظر مشتری، فرآیند داخلی، مالی و رشد و یادگیری معرفی کرده اند.

شکل 11-2: مدل ارزیابی متوازن شهر شارلوت
ماخذ: Walton, Schumacher,2001:5
در گروه ارزیابی متوازن اهداف از منظر مشتری در پنج حوزه تمرکز به شرح زیر تعریف گردیده است:
امنیت اجتماعی با اهداف “کاهش جرم” و “افزایش درصد امنیت”
حفظ و بهبود بافت شهر بوسیلهی هدف “تقویت مبانی شهروندی”
توسعهی اقتصادی با هدف “ترویج فرصت های اقتصادی”
سازماندهی مجدد با هدف “افزایش کیفیت خدمات” و “حفظ نرخ مالیات رقابتی”
حمل و نقل با هدف “ایجاد سیستم حمل و نقل راحت و امن”
شهرداری شارلوت بر اساس نظر کاپلان و نورتون در خصوص قرار دادن وجه مشتری در راس ارزیابی متوازن به جای وجه مالی استفاده کرد. در ارزیابی متوازن بخش عمومی، تمرکز بر اثربخشی و کارایی در برآورده ساختن نیازهای شهروندان بازتابی بهتر از رسیدن به اهداف مالی دارد.
اهداف گروه:
هریک از 18 گروه هدف دارای مفهوم وسیعی است ولی می توان برای هر هدف یک عبارت را مشخص کرد. به عنوان نمونه می توان به موارد زیر اشاره کرد:
کاهش جرم
کاهش جرم در سراسر شهر بوسیلهی استفاده از سیاست های منطبق با جامعه و سایر استراتژی ها که گروه خاصی از جرایم و خلافکاران را به عنوان هدف قرار داده اند.
رشد پایهی مالیات
افزایش درآمد مالیاتی بوسیلهی افزایش و توسعهی کسب و کارهای جدید، حفظ کسب و کارهای موجود و حمایت بی وقفه از توسعهی تجاری.
افزایش ظرفیت زیرساخت ها
بالابردن توانایی شهر در جهت حمایت از رشد بوسیلهی بهینه سازی ساختار موجود و افزایش توانایی زیر ساخت ها.
کاهش خلاء های مهارتی
افزایش آمادگی رهبری، ارائهی خدمات به مشتری، حل مسائل، مهارت های تکنولوژی،به علاوهی سایر مهارت های موردنیاز در جهت حمایت از الویت های شهر.
این 18 هدف تعیین شده می تواند در هر واحد کاری شهر مدنظر قرار گیرد، به عنوان مثال خدمات شهری اولیه مانند خاموش کردن آتش، جمع آوری زباله و کنترل حیوانات بصورت مشخص و جداگانه در ارزیابی متوازن در نظر گرفته نمی شوند ولی انجام هرکدام از موارد یاد شده با جدیت سبب “افزایش خدمات ارائه شده” می گردد.

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

شهرداری شهر برای هریک از 18 هدف یک شاخص خاص انتخاب نمود.کاپلان به انجام این کار اصرار ورزید چرا که این شاخص‌ها پیشرفت اهداف استراتژیک را در زمان کوتاهی نشان می دهند بعضی از این شاخص‌ها عبارتند از:

جدول 5-2 : پاره ای از شاخص های استفاده شده در شهرداری شارلوت
هدف شاخص هدف کمی
بالا بردن ارائه خدمات نرخ ارائه خدمات که توسط گزارشات مردم طی یک پیمایش 2 ساله عنوان شد حداقل 75% از مردم در پیمایش به ارائه خدمات نمره خوب یا عالی بدهند.
حمایت از موقعیت های اقتصادی درصد مشاغل کلانشهر شارلوت واقع در کانتی Mecklenburg حمایت مالی از 46% مشاغل حوزه آماری کلانشهر شارلوت در کانتی Mecklenburg
تامین حمل و نقل در دسترس و ایمن میانگین مسافر برای کلیهی سیستم های حمل ونقل عمومی افزایش مسافر به میزان 6%
افزایش ظرفیت زیرساخت ها درصدی از پروژه های سرمایه ای که سرمایه گذاری شده و در بردارنده بخش اعظم برنامه‌ها است. سرمایه گذاری روی 80% از سرمایه گذاری که باید انجام شود.
ماخذ: Walton, Schumacher,2001:3

اجرای سیستم ارزیابی متوازن با چهار واحد کاری داوطلب شروع شد،یکی از این واحدها ادارهی حمل و نقل شهر بود. در ادامه مدل ارزیابی متوازن حمل و نقل شارلوت آورده شده است:
جدول 6-2 : مدل ارزیابی متوازن اداره حمل و نقل شهر شارلوت
منظر(وجه) هدف شاخص
حفظ سیستم حمل و نقل -پاسخگویی به درخواست تعمیر: پاسخگویی عملی به درخواست تعمیر؛
-خیابانهای با کیفیت بالا: سرعت حرکت در خیابانها
-سرعت سفرهای شهری: متوسط سرعت سفرهای شهری در مناطق انتخابی و وسیله نقلیه انتخابی

مشتری اجرای سیستم حمل و نقل -اتوبوس های به موقع
-ایمنی: نرخ تصادفات شهری، تعداد مناطق پر تصادف
توسعه سیستم حمل و نقل -برنامه های معرفی شده: برنامه های معرفی شده و مشخصات این برنامه ها
-تحرک: در دسترس بودن وسیله نقلیه
بهبود در کیفیت خدمات -پاسخگویی به شهروندان: درصد شکایات و درخواست های رسیدگی شده در سطح اداره
-زمان نوسازی:متوسط زمان نوسازی جاده ها
تقویت مبانی شهروندی -برخورد با مسائل: تشخیص و پاسخگویی به مسائل ترافیکی شهروندان
-برنامه های شهروندگرا: برنامه های اجرا شده ناشی از راه حل های مردمی
توسعه منابع تامین مالی غیر شهری اهرم مالی: منابع تامین شده از منابع غیر شهری
مالی به حداکثر رساندن منافع در قیاس با بهای تمام شده -بهای تمام شده: مقایسه بهای تمام شده با سایر شهرداری ها و بخش خصوصی
-منابع مالی جدید: منابع تامین شده از منابعی که قبلا در دسترس نبوده
ایجاد ظرفیت در زیر ساختها -سرمایه گذاری: مبالغ سرمایه گذاری شده در پروژه های هدف
-نسبت ظرفیت: ظرفیت ایجاد شده در قیاس با برنامه های مصوب

فرآیند داخلی حفظ شرکای تامین مالی/خدمات هرم حاصل از شرکای تامین مالی: شرکای جدید مالی یا ارائه خدمات تعداد شرکا
بهبود در بهره وری -بهای تمام شده: بهای تمام شده هر واحد خدمت
-بهای تمام شده نگهداری خیابانها: بهای تمام شده به ازاء هر مایل
-تشخیص مساله: منبع و

دیدگاهتان را بنویسید