بررسی تاثیر کیفیت خدمات و عدالت خدماتی بر مشتری (مطالعه موردی مشتریان بانک ملت شهر …

وجود رابطه معنادار و مستقیم کیفیت خدمات بر نام وارزش ویژه برند تجاری از طریق متغیر میانجی اعتبار شرکت و ارزش درک شده.

۳٫۶٫۲٫جمعبندی پیشینهها
بعد از جمع آوری و مطالعه پیشینه های موضوع مورد مطالعه ملاحظه شد که تحقیقات وسیعی در زمینه کیفیت خدمات،اندازه گیری کیفیت خدمات،ابعاد کیفیت خدمات و همچنین تاثیر این متغیر بر رضایت و وفاداری مشتریان صورت گرفته است و با توجه به پیشینه های ارائه شده وبررسی آنها می توان به ابعاد گوناگون عدالت پی برد ونتیجه گرفت متغیر عدالت خدمات بر ارزش دریافتی مشتریان و اعتماد نیز موثر می باشد اما این پژوهش با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری با ارائه یک مدل مفهومی جامع به تبیین فرایند کیفیت خدمات و عدالت خدمات در شعب بانک ملت استان یزد پرداخته است و در راستای اینکه چگونه در فضای بانکی کیفیت خدمات و عدالت خدمات بر متغیرهای رضایت، اعتماد و ارزش دریافتی مشتری تاثیر می گذارد تلاش شده است تا با شناسایی شاخصهای هر متغیر به مدیران بانک ملت این امکان را بدهد تا استراتژی مناسب و اثربخش برای بیشتر شدن کیفیت وعدالت خدمات برای مشتریان طراحی و پیاده سازی نمایند. و از حیث نوآوری این تحقیق با رویکردی جدید با ارائه مدل جامع به بررسی همزمان کیفیت خدمات و عدالت خدماتی پرداخته است.
فصل سوم
روش شناسی تحقیق
۱٫۳٫ مقدمه
علم کوششی آگاهانه، منظم و در عین حال نهادی و سازمان یافته است تا به حل یک مسأله یا دشواری ذهنی و یا عملی نائل آید (خاکی،۱۳۸۶،۱۸۳).
پایه هرعلمی روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم بکار می رود. از اصطلاح “روش تحقیق” معانی خاص و متمایزی در متون علمی استنباط میشود (همان،۲۰۱).
از آغاز تاریخ بشر، انسان درصدد پی بردن به قاعده و نظم موجود در پدیدهها و رویدادهای جهان اطراف خود بوده است. به این جهت به کشف شرایط خاصی نیاز دارد. این شرایط زیربنای صحت آنها را تشکیل میدهد. بر این اساس ثبات و استمرار وقوع پدیدهها امری منطقی است که علم بر پایه آن بنا شده است. تحقیق علمی که همان کاربرد روش علمی است در جستجوی شرایطی است که تحت آنها پدیده خاصی رخ میدهد و همچنین مشخص کردن شرایط دیگری است که تحت آنها این پدیده رخ نمیدهد (سرمد و دیگران،۱۳۷۸،۲۰-۲۱). آمار توصیفی ویژگیهای کلی تعدادی از دادهها را در قالب یک عدد بیان میکند و آمار استنباطی بر اساس ویژگیهای مشاهده شده در نمونه، ویژگیهای جامعه را برآورد میکند (نادی و سجادیان،۱۳۸۹،۶۰).
در این فصل اطلاعات و گزارشی از چگونگی مراحل انجام روش تحقیق ارائه میگردد. این مراحل شامل: روش تحقیق، جامعه آماری پژوهش، نمونه آماری، روش نمونهگیری، شیوه اجرای تحقیق، ابزارهای گردآوری دادههای و روایی و پایایی ابزارهای آنها، روشهای آماری به کار گرفته شده جهت تجزیه و تحلیل دادههای آماری و قلمرو مکانی و زمانی از مهمترین عناوینی است که در این فصل از پژوهش مورد بحث و توجه قرار خواهد گرفت.
۳٫۲٫ روش تحقیق
روشهای تحقیق، در واقع ابزارهای دستیابی به واقعیتهای موجود و پی بردن به روابط میان آنها مستلزم انتخاب روش تحقیق مناسب است. انتخاب روش تحقیق به عواملی مانند ماهیت موضوع تحقیق، اهداف و سؤالات تحقیق، دامنهی موضوع تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد. هدف از انتخاب روش تحقیق آن است که محقق مشخص نماید، چه روشی را اتخاذ کند تا او را هرچه دقیق تر، آسانتر، سریعتر و ارزان تر در دستیابی به پاسخ یا پاسخهایی برای پرسش یا پرسشهایی تحقیق مورد نظر کمک کند (حسن زاده،۱۳۸۶،۱۳۷).
این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی- عملی و به لحاظ روش انجام تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی از شاخه میدانی میباشد. با توجه به اینکه در این پژوهش از روشهای مطالعه‌ی کتابخانه‌ای و بررسی متون و نیز روشهای میدانی نظیر پرسشنامه جهت بررسی استفاده میشود، میتوان گفت که پژوهش حاضر بر اساس ماهیت و روش تحقیق، میدانی است.
این تحقیق از آنجایی که به بررسی تأثیر کیفیت خدمات و عدالت خدمات می‌پردازد در قلمرو تحقیقات توصیفی قرار دارد.
مطالعه توصیفی برای تعیین و توصیف ویژگیهای متغیرهای یک وضعیت صورت میگیرد. اطلاعات حاصله از مطالعات توصیفی پیش از هرگونه اقدامی در زمینه تغییر رویههای کاری در سازمانها جنبه حیاتی دارد.
پژوهش حاضر از نوع پیمایشی نیز میباشد، مشخصهی عمومی پیمایشیها مجموعهی منظمی از دادههاست که آن را ماتریس متغیر برحسب دادههای موردی مینامند. محقق در این ماتریس، صفت یا ویژگی هر مورد را برحسب متغیر مورد بررسی گردآوری و با در کنار هم گذاشتن این اطلاعات به مجموعه ای ساختمند یا مستطیلی از دادهها میرسد.
پژوهشگر در مطالعهی میدانی ابتدا موقعیت اجتماع یا موسسهای را درنظر میگیرد و سپس روابط بین نگرشها، ارزشها، ادراکات و رفتارهای افراد و گروههای موجود را مطالعه میکند و به طور معمول هیچ متغیر مستقلی را دستکاری نمیکند (خاکی،۱۳۸۴،۲۱۲). از اینرو، این پژوهش میدانی است.
۳٫۲٫۱٫ طبقهبندی بر مبنای هدف
تحقیقات علمی بر اساس هدف به شرح ذیل می باشد :
تحقیقات بنیادی: در این نوع تحقیقات، مسأله از حوزهی اجرایی واقعی ناشی نشده است. این نوع تحقیقات به کشف قوانین و اصول علمی میپردازد و در صدد توسعهی مجموعه دانستنیهای موجود دربارهی اصول و قوانین علمی است.<

این مطلب را هم بخوانید :  پژوهش - یکپارچه سازی زنجیره تأمین و جهت گیری بازار و اثرات آنان بر ...

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

br
/>تحقیقات کاربردی: تحقیقات کاربردی تحقیقاتی هستند که نه نظریهها، قانونمندیها، اصول و فنونی که در تحقیقات بنیادی تدوین میشوند را برای حل مسائل اجرایی و واقعی به کار میگیرد. این نوع تحقیقات بیشتر بر مؤثرترین اقدام تأکید دارند و علتها را کمتر مورد توجه قرار میدهند.
تحقیقات ارزیابی: این نوع تحقیقات فرایندی جهت جمعآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات برای تصمیمگیری هستند.
تحقیق و توسعه: هدف اصلی تلاشهای تحقیق و توسعه تنظیم و ارائه یا آزمون نظریه نیست، بلکه توسعهی محصولات یا فرآیندهای جدید است.
تحقیقات علمی: هدف از انجام این نوع تحقیقات، حل مسائل کسب و کار مدیریت از طریق کاربرد روش علمی است (خاکی،۱۳۸۴،۲۰۲).
تحقیق حاضر، از آن جهت که نتایج مورد انتظار آن میتواند در بخش خدمات بخصوص خدمات بانکداری مفید واقع شود، تحقیق کاربردی محسوب میشود.
۳٫۲٫۲٫ طبقه بندی بر مبنای روش
غالباً مطالعه تحقیقی، یک روش یا استراتژی را نشان میدهند که به سادگی قابل تشخیص است و شامل ویژگیهای مشترک خاصی مانند بیان مسأله، جمع آوری اطلاعات و نتیجهگیریاند. جزئیات این رویههای خاص تا حدود زیادی با روش تحقیق معین میشوند. هر یک از این روشها برای پاسخگویی به یک نوع مسأله مناسب هستند.
دانستن روشهای گوناکون برای محقق و استفادهکنندگان تحقیق اهمیت دارد. حتی هنگامی که روش به عنوان ملاک یا ضابطه مورد استفاده قرار میگیرد راههای مختلفی جهت طبقهبندی مطالعات تحقیقی وجود دارد؛ به هر حال، این به دلیل آن است که مطالعاتی را دربر میگیرند که مستلزم استفاده از استراتژی تحقیق کاملاً متفاوتی است. مفیدترین طرح طبقهبندی، طرحی است، است که در آن دسته بندی ها به حداقل، و تفاوتها به حداکثر برسند (خاکی،۱۳۸۴،۲۰۸). یکی از روشهای طبقهبندی بر مبنای روش، روش همبستگی است که در اینگونه تحقیقات هدف اصلی آن است که مشخص شود آیا رابطهای بین دو یا چند متغیر کمی (قابل سنجش) وجود دارد؟ اگر این رابطه وجود دارد، اندازه و حد آن چقدر است؟ هدف از مطالعات همبستگی ممکن است برقراری یک رابطه یا نبود آن و بهکارگیری روابط در انجام پیشبینیها است. از این رو تحقیق حاضر در طبقهی تحقیقات همبستگی قرار میگیرید.
۳٫۳٫ قلمرو تحقیق
۳٫۳٫۱٫ قلمرو مکانی تحقیق(جامعه آماری)
اولین قدم برای نمونهگیری تعیین هدف های پژوهش است. برای درک این هدف ابتدا باید جامعهای را که نمونه مورد مطالعه از آن انتخاب می شود، تعریف کرد (دلاور،۱۳۷۸،۸۸). جامعه تحقیق عبارت است از مجموعهای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. معمولاً در هر پژوهش، جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهشگر مایل است درباره صفت (صفتهای) متغیر واحدهای آن مطالعه کند (نادی و سجادیان، ۱۳۸۹،۶۶). جامعه، مجموعه اعضای حقیقی یا فرضی است که نتایج پژوهش به آن انتقال داده میشود (دلاور،۱۳۷۸،۸۹).
جامعهی آماری پژوهش حاضر شامل مشتریان بانک ملت شهر یزد میباشد.
۳٫۳٫۲٫ قلمرو زمانی تحقیق
این تحقیق از لحاظ زمانی در ۳ ماه پایانی سال ۱۳۹۲ و ۳ ماه ابتدایی سال ۱۳۹۳صورت پذیرفته است.
۴٫۳٫ روش نمونهگیری وتعیین حجم جامعه
نمونهگیری فرایندی است که طی آن تعدادی از واحدها به گونهای برگزیده میشوند که معرف جامعهی بزرگتری که از آن انتخاب شدهاند باشد. این گزینش میتواند به سه گونهی زیر صورت پذیرد.

این مطلب را هم بخوانید :  جستجوی مقالات فارسی - یکپارچه سازی زنجیره تأمین و جهت گیری بازار و اثرات آنان بر عملکرد شرکت- قسمت ...