مقاله – بررسی تاثیر کیفیت خدمات و عدالت خدماتی بر مشتری (مطالعه موردی مشتریان بانک …

فرضیه (۷): عدالت خدمات برارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد.
۱٫۶٫ مدل مفهومی تحقیق
شکل ۱٫۱٫ مدل مفهومی تحقیق
کیفیت خدمات
عدالت خدمات
رضایت
اعتماد
ارزش دریافتی مشتری
( Chen et al.,2012,405 )
۱٫۷٫ روش تحقیق
روش انجام تحقیق حاضر از لحاظ چگونگی بدست آوردن و جمعآوری اطلاعات مورد نیاز، توصیفی-پیمایشی است و از لحاظ روابط میان متغیرها همبسته و ازحیث هدف کاربردی است.
۱٫۸٫ قلمرو مکانی تحقیق (جامعه آماری)
جامعه آماری تحقیق حاضر، مشتریان بانک ملت شهر یزد میباشد.
۱٫۹٫ قلمرو زمانی تحقیق
قلمرو زمانی این تحقیق شامل دو دوره ذیل می باشد:
تابستان وپاییز۱۳۹۲، بابت مطالعات کتابخانهای و جمعآوری اطلاعات
زمستان ۱۳۹۲ و بهار۱۳۹۳، بابت جمعآوری دادهها و تحلیل دادهها جهت آزمون فرضیات
۱٫۱۰٫ روش نمونهگیری و تعیین حجم نمونه
دراین پژوهش برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری خوشه ای استفاده شده است. بدین ترتیب که تعداد ۴۰۰ پرسشنامه به طور تصادفی بین مشتریان بانک ملت شعب شهر یزد توزیع شد ودر نهایت تعداد ۳۶۵ پرسشنامه برگشت داده شده برای تجزیه وتحلیل نهایی مورد استفاده قرار گرفت که با توجه به آنچه در فصل سوم بیان خواهد شد حجم نمونه ای مناسب برای این تحقیق میباشد.
۱٫۱۱٫ ابزار گردآوری دادهها (اطلاعات)
جهت گردآوری اطلاعات اولیه پیرامون موضوع تحقیق و بررسی ادبیات تحقیق از مطالعات کتابخانهای(کتب، مقالات و پایاننامههای انگلیسی و فارسی موجود) استفاده شد. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه است که این پرسشنامه کیفیت خدمات، عدالت خدمات، رضایت، اعتماد وارزش دریافتی مشتری را پوشش و مورد بررسی قرار داده است.
۱٫۱۲٫ روش تجزیه و تحلیل دادهها
در این پژوهش توصیف داده‌های دموگرافیک تحقیق با استفاده از آمار توصیفی، جداول فراوانی و نمودارهای دایره ای، میلهای انجام شده و دادهها با استفاده از نرم افزارSPSS18 مورد تجزیه و تحلیل قرار میگیرد و بررسی تایید روابط بین متغیرها و عوامل از طریق تحلیل عاملی تاییدی و تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL8.72 که یکی از مشهورترین نرم افزارها جهت اجرای اینگونه مدل‌ها است، به منظور آزمون فرضیه‌ها با هدف سنجش روابط همزمان، مستقیم یا غیر مستقیم میان متغیرها استفاده شده است.
۱٫۱۳٫ شرح واژه ها و اصطلاحات
۱٫۱۳٫۱٫ کیفیت خدمات
تعریف نظری
پاراسورامان[۲] کیفیت خدمات را حاصل مقایسه انتظارات مشتریان(ایدهآلها) از عملکرد وارائه خدمات سازمان(تجربه واقعی) میداند(محمدی وهمکاران، ۷۲،۱۳۸۲).
تعریف کاربردی
دراین تحقیق کیفیت خدمات ازطریق ۲۲ سوال وبا استفاده از شاخصهای ملموسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان وهمدلی سنجیده شده است.
۱٫۱۳٫۲٫ عدالت خدمات
تعریف نظری
فیلسوفان یونان باستان درصدد بوده اند تا مفهوم عدالت را در چارچوب یک تفکر استدلالی تعریف وتعیین کنند. عدالت از دیدگاه آنان عبارت است از قرار گرفتن موجودات در مرتبت ومنزلت طبیعی آنها واز نظر آنها ظلم به معنای بیرون آمدن از وضع طبیعی یا تخطی نسبت به حق طبیعی است( اوتارخانی،۳۲،۱۳۸۸).
از نظر استاد شهید مطهری، عدالت این است که حقی که هر بشری به موجب خلقت خودش و به موجب کار و فعالیت خودش به دست آورده است به او داده شود(همان، ۳۳).
تعریف کاربردی
دراین تحقیق عدالت خدماتی از طریق ۱۶ سوال و با استفاده از شاخصهای عدالت بین فردی، عدالت اطلاعاتی وعدالت رویهای سنجیده شده است.
۱٫۱۳٫۳٫ ارزش دریافتی مشتری
تعریف نظری
ارزش دریافتی مشتریان چشمانداز و یا ارزیابی از ویژگیهای محصول وعملکرد درروش خرید و یا استفاده موقعیت میباشد( Chen et al.,2012,402).
تعریف کاربردی

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.
Share