سامانه پژوهشی – بررسی تاثیر کیفیت خدمات و عدالت خدماتی بر مشتری (مطالعه موردی مشتریان …

دراین تحقیق ارزش دریافتی مشتری از طریق ۴ سوال سنجیده شده است. که ارزش درک شده نه تنها کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان راتحت تاثیر قرار میدهد، بلکه توجه به عدالت خدمات ارائه شده توسط ارائه دهندگان خدمات نیز است. و مفاهیمی همچون ارزش پولی محصولات، ارزشمندی خدمات ورضایت دریافتی مشتری را در بر میگیرد.
۱٫۱۳٫۴٫ اعتماد
تعریف نظری
اعتماد به عنوان اعتقاد یک طرف رابطه به قابلاتکا بودن گفتهها و تعهدات طرف دیگر تعریف میشود(رنجبریان و براری، ۱۳۸۸، ۶۸).
تعریف کاربردی
اعتماد در این تحقیق از طریق ۸ سوال سنجیده شده است. که مفاهیمی نظیر توجه به منافع مشتری، جلب رضایت، ادعاهای واقعی و حقیقت خدمات را در بر میگیرد.
۱٫۱۳٫۵٫ رضایت
تعریف نظری
طبق تعریف اولیور[۳] رضایت یا عدم رضایت مشتری عبارت است از قضاوت مصرف کننده از موفقیتها یا ناتوانایی شرکت در برآورده کردن انتظارات مشتری که عمل کردن طبق انتظارات منجر به رضایت مشتری و برآورده نساختن انتظارات مشتری موجب عدم رضایت وی می شود(احمدی وپوراشرف،۳۱،۱۳۸۳).
تعریف کاربردی
در این تحقیق رضایت از طریق ۴ سوال و با استفاده از مفاهیمی همچون ارتباط و تعامل کارمندان، حمایت کارمندان وکمک کارمندان مورد سنجش قرار گرفته است. همچنین دراین تحقیق فرض براین است که افزایش کیفیت خدمات میتواند به سادگی بهترین روش برای تقویت رضایت مصرفکنندگان باشد.در عوض، انصاف ونگرش ارتباط مشتری ممکن است یک تاثیر بزرگ بررضایت مشتریان باشد.
فصل دوم
ادبیات وپیشینه تحقیق
۲٫۱٫ مقدمه
امروزه بخش خدمات نقش مهمی را ایفا میکند. در کشورهای پیشرفته اقتصاد از کالا به سمت خدمات تغییر جهت داده و تبدیل به یکی از مهمترین گرایشهای بلند مدت در دنیای اقتصادی امروزه شده است(صالحی وهمکاران، ۶۲،۱۳۸۹).
با افزایش سهم بخش خدمات در کشورهای توسعهیافته و به دنبال آن کشورهای در حال توسعه، کیفیت خدمات مشتریان در دنیای امروز در مرکز مفاهیم بازاریابی برای سازمانهای خدماتی قرار دارد( سبحانیفر و اخوانخرازیان،۱۵۰،۱۳۹۰).
از طرفی نخستین و مهمترین اصل بازاریابی توجه به خواسته مشتری است. سازمانها بدون توجه به خواسته مشتری نمیتوانند به حیات خود ادامه دهند. البته قبل از مطرح شدن بازاریابی به عنوان یک علم، موسسات از همه نوع به ارضای نیازو خواسته مشتری میپرداختند. پس آنچه که در فلسفه جدید قابل توجه است نگاه به مسائل از دیدگاه مشتری است. و ارائه خدمات مطلوب به مشتری مستلزم سیستمی است که نبض مشتری را در اختیار داشته باشد و پیش بینیهای دقیقی برای تامین نیازهای مشتری بنماید( رنجبران و همکاران ،۱۳۳،۱۳۸۱).
لذا کیفیت خدمات نقش حیاتی در موفقیت سازمان در ساخت مزیت رقابتی و افزایش قدرت رقابت ایفا میکند، جستجوی کیفیت خدمات در همه سازمانها و به خصوص بانکها عملی صحیح است چرا که خدمات مالی مانند دیگر خدمات ناملموس هستند.(کاظمی و مهاجر،۹۲،۱۳۸۸).
از جانب دیگر بحث از عدالت و بررسی صور و ماهیت آن مبحثی است که پیشینه بسیار طولانی دارد. و عدالت یک موضوع غالب و درخور توجه درعرصه زندگی روزمره بشری است. گواه این مدعی صحبتها، مذاکرات وپرسشهای مشتریان وکارکنان درخصوص مناسب بودن ستادهها ودریافتیهایشان و همچنین صحیح و منصفانه بودن رویههای تصمیمگیری مدیران برای دستیابی به این ستادهها، درسطح سازمان است(اشجع وهمکاران، ۲،۱۳۸۸). ازآنجایی که شکایت به یک شرکت، موقعیتی تعارض زاست، تئوریهای عدالت، واکنش افراد را به موقعیت هایی که تعارض درآنها وجود دارد تشریح مینمایند(کاظمی و نظیف، ۱۸۳،۱۳۸۹). لذا با توجه به بروز اجتناب پذیر خطا واشتباهات در ارائه خدمات و شکایات متعاقب آن از جانب مشتری، اتخاذ سیاستهای مناسب برای رسیدگی به شکایات مشتریان در خصوص عدالت خدمات ضروری مینماید.از اینرو با توجه به موارد ذکر شده، در این مطالعه سعی بر آن است تا با توجه به موضوع تحقیق، مطالعات و پژوهشهای پیشین و ادبیات تحقیق، مورد بررسی قرار گیرد.
۲٫۲٫ ادبیات تحقیق (چارچوب نظری)
۱٫۲٫۲٫ کیفیت خدمات
فراهم آوری کیفیت خدمت و محصول برای مشتریان درجهت موفقیت و بقا در محیط بانکداری رقابتی امروز ضروری است. وانگ ودیگران (۲۰۰۳)[۴]، براین باورند که تهیه وتدارک محصولات وخدمات باکیفیت، شهرت واحد کسب و کار را افزایش داده و حفظ مشتریان را امکان پذیر ساخته، منجر به جذب مشتریان جدید با استفاده از تبلیغات دهان به دهان شده وعملکرد مالی و سودآور را افزایش میدهد. اگر چه تحقیقات بسیاری در مورد کیفیت خدمات وکیفیت محصولات انجام گرفته است، اما تحقیقات کمی در رابطه با این دو مفهوم به صورت همزمان انجام شده و گرایشی مبنی بر نادیده انگاشتن تمایز بین کیفیت محصول و کیفیت خدمت و پیشینهها و پیامدهای آنها در صنایع خدماتی وجود داشته است. تمرکز برکیفیت خدمت و کیفیت محصول در صنایع خدماتی بیشتر در کشورهای توسعه یافته صورت پذیرفته در حالیکه خدمات از پر رشدترین بخشها در کشورهای در حال رشد است. بنابراین چنین رشد سریعی تلاشهایی را که بر تعمیم یافتههای تحقیق از کشورهای توسعهیافته به کشورهای در حال رشد صورت گرفته را امری گیج کننده نموده است.
علاوه بر این به دلیل شرایط انحصاری بازار در کشورهای در حال توسعه، مطالعه مباحث مربوط به خدمت برای مدت زمان زیادی مورد غفلت
قرار گرفته اس

این مطلب را هم بخوانید :  دسترسی به منابع مقالات :بررسی تاثیر کیفیت خدمات و عدالت خدماتی بر مشتری (مطالعه موردی مشتریان بانک ...

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

ت
. بانکها عمدتا هیچ مقیاس استاندارد عمومی که توسط آن بتوانند کیفیت ادراک شده( اعم از کیفیت خدمات ومحصولات ) مربوط به خدمات بانکی را اندازه گیری نمایند را ایجاد نکرده اند. فقدان استاندارد های قابل اندازهگیری کیفیت با توجه به نقش با اهمیت واستراتژیک خدمات بانکی در کشورهای در حال توسعه همچنان وجود دارد( Wang et al.,2003,72 ).
۱٫۱٫۲٫۲ویژگی خدمت
خدمات دارای ویژگیهایی است که آن ها را از کالاها متفاوت می سازد. این ویژگیها عبارتند از:
الف) ناملموس بودن[۵]
خدمات خالص را نمی توان بوسیله خواص فیزیکی ارزیابی کرد. بنابراین درک این که مصرف کنندگان چگونه خدمات را ادراک کرده و کیفیت آن را ارزیابی مینمایند، مشکل است. ناملموس بودن، سطح نااطمینانی مصرف کننده را هنگام انتخاب خدمات رقیب افزایش می دهد، از اینرو بخش مهمی از فعالیتهای بازاریابی باید در جهت کاستن این نااطمینانی، از طریق افزودن شواهد فیزیکی و توسعه یک مارک تجاری قوی، صورت پذیرد. خدمات و کالاها تمایل دارند که در جهت مخالف حرکت کنند. بعبارت دیگر در حالیکه بازاریابان خدمات تلاش میکنند شواهد ملموس را به محصولاتشان اضافه کنند، بازاریابان کالا تلاش میکنند تا با افزودن شواهد ناملموس نظیر خدمات پس از فروش و بهبود سیستم توزیع، محصولات تولیدی خود را تقویت سازند. شکل ۲-۱ برخی پیامدهای ناملموس بودن خدمات را نشان میدهد.
شکل ۱٫۲ : پیامدهای ناملموس بودن خدمات

ناملموس بودن خدمات